Reklamacije so izjemnega pomena, čeprav si jih vsak želi čim manj, saj čas in energijo raje usmerjamo v tekoče poslovanje in razvoj. Neposredna komunikacija ali komunikacija po telefonu je mnogokrat še pomembnejša od pisne. Kupcu s premišljenim pristopom damo vedeti, da je naš partner in da nam njegove pripombe koristijo, obenem pa je velika možnost, da ga bomo obdržali.
IZ VSEBINE…
KOMUNIKACIJSKI VIDIK REKLAMACIJ
- vrste strank
- kompetentna uporabo komunikacijskih veščin
- načini soočanja in komunikacija s težavnimi strankami
- morda je vse skupaj samo nesporazum???
- prvi vtis "SAMO ENKRAT in NIKOLI VEČ"
KAJ JE POMEMBNO PRI REKLEMACIJAH
- načini sporočanja reklamacij in uveljavljanje zahtevkov
- veščine sprejemanja reklamacij in sestava reklamacijskega zapisnika
- cilji, ki naj jih reklamacije dosežejo
- načela dobrega reševanja reklamacij
Ob zaključku se bomo skozi praktični trening in konkretne rešitve:
- spoprijeli s sprejemom reklamacije v telefonskem razgovoru
- se z igro situacij vživeli v konfliktne reklamacijske postopke
- prejeli pisno reklamacijo in nanjo ustrezno odgovorili, kar bo pripomoglo k izboljšanju kvalitete vaših storitev
- pridobili koristne »plonk listke« za pomoč pri vsakdanjem delu
Ne pozabimo: reševanje reklamacije je tudi mikro raziskava trga, ki bi jo sicer morali drago plačati. O uspešno rešeni reklamaciji, bo vaša stranka povedala vsaj trem, o neuspešni pa najmanj trinajstim…
DELAVNICA JE NAMENJENA: vsem vodjem podjetij, vodjem prodajnih oddelkov, zaposlenim v službah za podporo strankam, prodajalcem in komercialistom, vsem osebam, ki imajo neposreden stik z vašimi strankami ter vsem, ki ponujate izdelke ali storitve na trgu in se lahko srečate z nezadovoljnim kupcem ter vsem, ki želijo s pomočjo novih znanj učinkoviteje delovati na trgu blaga in storitev.
Z vami bosta:
– SIMONA LOBNIK AMBROŽIČ, družboslovka, s 15-letnimi izkušnjami v tiskanih in elektronskih medijih, z več kot 80 izpeljanimi dogodki in projekti. Ter večletnimi izkušnjami pri svetovanju in osebnih treningih. Podjetjem in ustanovam svetuje in predava, obenem pa izvaja osebne menedžerske treninge za najvišje vodstvo v podjetjih.
– PETRA MAUČIČ RIBIČ, direktorica in družbenica podjetja Asterija PS, univerzitetna diplomirana pravnica, že več kot deset let izvaja pravne posle za številne gospodarske subjekte, predava in svetuje podjetjem ter ustanovam.
PRIJAVE IN KOTIZACIJA: Prijave sprejemamo preko e-prijavnice (spodaj), ali s prijavnico v tem VABILU po faxu na 02/220 87 11 ali na igor.pernek@stajerskagz.si.
Za člane ŠGZ znaša kotizacija 48,00 EUR (DDV vključen), za nečlane 72,00 EUR (DDV vključen). Prosimo, da kotizacijo nakažete najkasneje 1 dan pred pričetkom na poslovni račun pri Probanki d.d., št.: SI56 2510 0972 1667 145 , sklic – matična št. podjetja, in da ob prihodu predložite potrdilo o plačilu.
Morebitna odjava nam mora biti podana pisno najkasneje do 3.10.2011. Pri neudeležbi brez pisne odjave kotizacije ne vračamo.
Vljudno vabljeni!
